聊聊跨境电商火热中？亚马逊卖家支持团队，如何提升中国 ...

xubin · 发表于 2024-9-23 14:03:28

　　亚马逊平台作为全球电商行业的领头羊，其推出的“亚马逊全球开店”项目为中国品牌与产品出海提供了便利，也在市场占有率和市场规模上有一定的优势，与此同时，其他跨境电商平台的崛起也为亚马逊带去了竞争压力。企业在选择销售平台时，不仅关注平台流量，平台技术等，也开始注重自身体验。有赞新零售的其他知识和内容也可以到网站具体了解一下，我们是领域内专业的企业平台，欢迎您的关注和了解！

　　在全球开店项目中最重要的后端服务团队即卖家支持团队是直接与客户对接的窗户，卖家支持的服务质量对卖家体验至关重要。因此本文从客户对卖家支持满意度现状出发进行分析，提出提升策略，促进服务质量和用户体验，也促进全球开店项目的长远发展。

　　若卖家支持团队想要提升中国卖家满意度，可以从以下三方面进行优化提升。第一，产品本身功能性优化。优化卖家后台操作界面，让卖家使用起来更加便捷，遇到问题更快的联系到卖家支持团队。第二，卖家支持团队管理流程，服务，绩效指标优化。

　　提升客服人员素质，优化员工绩效考核标准及卖家评价标准，优化客服接单模式，成立质检团队设立质检流程，设置用户免打扰机制，成立专业处理投诉团队，注重团队协作，改善“一刀切”问题，将客户进行分层管理等等。第三，平台政策优化。针对政策透明度，品牌保护力度，新卖家扶持力度等等方面进行优化，全面提升卖家对项目的使用感受。

　　针对培训，首先要建立起一套行之有效的培训体系。从员工进入公司第一天到正式上岗以及后续成长都需要完善的培训体系，针对专业业务知识，疑难问题处理，沟通交流能力，工作协调能力，抗压能力等进行培训。

　　除此之外，还有聆听能力，同理心等等能力。公司可以开展对应课程，采用多种形式，如线上课堂，线下培训，工作分享会等等不同的方式和方案来协助员工的成长，提升卖家体验度。

　　其次，本土化课程设计。亚马逊虽然拥有一套完善的培训理念和课程，但其设计习惯，学习思维完全是从欧美人角度出发。由于观念和习惯的不同，这套完善的课程并不能完美适配中国员工，因此培训团队应该做好课程本土化工作，在课程本土化的过程中会遇到一些有歧义的问题，应结合中国员工的思维习惯，优化出一套适合中国员工的课程来实现员工培训效果最优化，从而去提升卖家体验。

　　再次，如果有员工在培训或者考试中持续表现欠佳，可以实施特定的一对一辅导机制，因为这部分员工在工作中很可能会给卖家带来不好的体验。因此这部分员工应该重点辅导，在一对一的机制中引导其学习进步，提升其业务能力和工作能力，来提升卖家体验。

　　最终，这一套培训流程形成闭环。若在一对一机制中，员工业务能力还是没有办法提升的话，那么可以设置观察期限，责其整改，甚至启用末尾淘汰制，以此来优化团队，提升卖家的体验。

　　卖家在亚马逊上注册开店的方式有两种，一种是自行注册，另外一种是通过付费的形式由招商经理协助开店。两者的区别在于是否拥有管理期，如果是通过招商经理入驻的卖家，可以享受为期三个月的管理期。

　　在这期间，卖家店铺如果遇到一些问题，招商经理会主动帮忙跟进，加快解决速度，同时招商经理也会推荐这类型卖家使用亚马逊提供的一些对商家发展有帮助的付费项目与服务。而自注册的卖家所有的问题都需要直接联系亚马逊卖家支持客服团队来进行解决。

　　当三个月服务期满之后，通过招商经理加入平台的卖家所有的问题都要自行联系到卖家支持去解决。而由于卖家支持客服中心的咨询量巨大且根据卖家排队的先后顺序来进行服务，无法特殊将上述卖家的问题进行优先处理，就会让卖家产生比较大的落差感，失去了与亚马逊内部团队的沟通桥梁，从而不满意卖家支持的服务，也不满意客户经理的服务。

　　根据亚马逊数据统计，有5%的不满意因素来源与招商经理衔接过程不妥。关于这个问题，招商团队可以根据卖家反馈情况优化其服务模块，并在其服务开始之前就跟卖家讲清楚自己的服务职责范围以及服务终止之后，卖家需要知晓的一些条款规则。

　　除此之外，可以告知卖家支持团队的客观情况，与卖家支持团队紧密合作。如果卖家有特殊情况，可在做交接时进行标记，设置缓冲过渡期，两个团队共同合作一段时间来给卖家提供服务，通过这一方式顺利完成卖家交接，以此提升卖家对招商团队以及对卖家支持团队的满意度。

　　卖家支持客服中心，针对卖家的问题的解决模式采用的是先进先出的排队模式。邮件通道的服务时长是确保12个小时以内给出卖家第一封邮件回复，在线聊天和电话通道需要根据实时排队顺序来确定服务时长，虽表面合理但在实际操作层面上，若客户咨询量较大，卖家可能存在等待时间过长的问题，同时卖家的问题有轻重缓急之分。

　　如果卖家遇到非常紧急的问题无法及时解决，比如突然遭遇竞争对手恶意下单，恶意买空库存这类型问题，可能会对其生意上造成比较大的影响。为了避免卖家遇到紧急问题无法第一时间联系到卖家支持的情况，可以在卖家后台的联系界面设置一个优先级勾选框选项。总体上分成五级，等级越高，代表卖家遇到问题的紧急程度越高。

　　卖家则可以根据其问题紧急程度进行勾选，针对紧急问题，可以专门安排一些卖家支持专员进行处理，针对并不紧急的问题，可以正常采取排队模式。此优先级设置模式可以帮卖家解决燃眉之急同时也能够优化卖家体验。

　　当卖家支持提供了及时有效的服务后，更容易超出卖家预期，从而让卖家产生品牌认同感，增加客户依赖性，留住老客户的同时也提升了其对卖家支持团队的满意度。

　　1、提升版权保护力度

　　卖家在若注重版权保护，在运营初期就处理好各种版权问题，那么在后期的运营过程中会如鱼得水。若前期没有处理好版权问题，那么亚马逊对版权相关问题的处理后果很严重，轻则下架在售商品，重则关闭账户，冻结账户上的资金，并且申诉难度很大，能申诉回来的概率也比较低。

　　中国跨境卖家中很大一部分属于淘系卖家，在电商发展初期都是先做国内电商如淘宝，拼多多，后面再发展到跨境电商领域。在中国本土电商市场，大家版权意识薄弱，因此切换到跨境市场时可能出现水土不服的情况。另外，版权本身体系复杂，如专利侵权，商标侵权，图片侵权。

　　专利侵权中又包括发明专利，外观专利，实用专利等等，既复杂又晦涩。针对这个难点问题，亚马逊可以设计开通卖家大学课程，将侵权问题整理成专题学习，培养卖家版权意识，合规意识等等，让卖家在进入市场之前就了解到可能会面临的问题，从而减少侵权类似问题的发生，协助卖家走稳商品出海的第一步。

　　另一方面，申诉审核过程透明化。当前的处理流程是当卖家遇到侵权问题并将相关佐证材料提交后，卖家能做的只有等待，并没有一个公开的时间线和处理进度。关于这一点，亚马逊平台完全可以公开其审核时间线以及进度，令卖家可以清楚的知道自己的问题处理到哪一步以及要等待的时长。

　　2、加大新卖家扶持力度

　　亚马逊在设置平台使用费时，要充分考虑商家接受度以及同类型竞争对手的费用体系，制定出大众接受的资费水平，权衡卖家利益从而实现共赢。另外针对卖家扶持方面，完全可以在新上线部分属性时，先免费赠与卖家使用，在卖家使用过程中不断优化产品。

　　目前上线的品牌推广项目，首先可以采用前期免费策略，其次在中小卖家中提供更多操作场景，满足用户多层次需求。特别是提高对于新卖家的指导，从而促进更多血液注入亚马逊，丰富亚马逊的商户构成，于此同时，可以考虑为卖家开发出更多好用的功能以及协同工具，开放出更多的卖家数据，促成双赢的局面。

　　3、设立有效投诉与建议通道

　　当卖家遇到问题但没有得到有效解决或者客服人员素质有问题时，第一时间想到的可能是进行投诉来反馈问题，但亚马逊卖家支持团队并没有设立专门处理投诉的团队让专业处理投诉的工作人员来帮助卖家解决问题或者是倾听卖家声音。

　　而是直接转由别的卖家支持继续为卖家服务，同时卖家对自己的投诉结果，投诉进展一无所知。除了投诉卖家支持流程不够公开透明之外，卖家投诉其他商家违反规则的处理流程也并非公开透明，甚至不会告知卖家处理结果。

　　基于此，卖家支持团队应该从卖家角度触发充分考虑卖家感受。首先成立专业的投诉团队，通过这个途径获取更多卖家声音，改进服务，从而提升卖家满意度，其次亚马逊平台应该公平公正公开的处理每一次投诉。让卖家更加信任卖家支持，更加信任亚马逊平台。

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