热点：电话总机案例

xubin · 发表于 2022-5-12 00:01:51

　　电话总机案例

　　这们的闲事管不管

　　一日，

　　一位先生打长途电话来说，

　　有一件棘手的事情非常紧急，

　　希望北京昆仑店总机的话务

　　员给予帮助。总机领班说：

　　“

　　请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。程控交换机一直是行业的佼佼者，在业内好评如潮，备受大众所青睐。

　　”

　　这位先生

　　说他有一位朋友出差现住在北京丰泽苑宾馆，

　　因有急事需要立即与他取得联系，

　　但北京市电

　　话局

　　114

　　查号台说查不到丰泽苑宾馆的号码。他听说北濂昆仑

　　饭店

　　总机的服务热情、周到，

　　能够帮助客人解决各种困难，

　　因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。

　　总机领班马上

　　安慰这位先生，

　　请他不要着急，

　　并问清了他朋友在北京市电话局查号台查询号台查不到丰泽

　　苑宾馆的电话。

　　总机领班又找出电话簿仔细查询，

　　终于查到了丰泽范宾馆的电话号码，

　　马上

　　打电话与丰泽苑宾馆核对，

　　证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。

　　总机领班立即打长途电

　　话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说

　　“

　　昆仑

　　饭店

　　是一流的酒店，昆仑

　　饭店

　　的

　　总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑

　　饭店

　　。

　　另一日，店外一位孙小姐打电话来说：

　　“

　　真对起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？

　　”

　　总机话务员毫不犹豫地说：

　　“

　　没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，

　　请问您查哪里的号码，

　　我们一定尽力帮您查找，

　　如果您在线上等的时间太长不方便的话，

　　您

　　可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？

　　”

　　孙小姐说她家的狗病了，想查找一个

　　离家近的宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐时，孙小姐非常感动，说：

　　“

　　我打了几家

　　饭店

　　的总机，

　　她们都拒绝了我的要求，

　　没想到你们那么痛快地答应了，

　　并且还帮我找了几家

　　医院供选择，真是太感谢你们了。

　　”

　　总机话务员说：

　　“

　　不用客气，我们非常高兴能为您提供帮

　　助，希望您今后有机会光临昆仑

　　饭店

　　，再见！

　　”

　　评析

　　电话总机是

　　饭店

　　内外信息沟通联络的通讯枢纽。

　　总机话务中以电话为媒，

　　直接为客人提供各

　　种话务服务，

　　其服务工作质量的好坏，

　　直接影响客人对

　　饭店

　　的印象，

　　也直接影响到

　　饭店

　　的整

　　体运作。

　　话务员每天要处理成百上千电话业务，

　　许多客人对

　　饭店

　　的第一印象，

　　是在与话务员

　　的第一次不见面的接触中形成的。

　　热情悦耳的语音、

　　甜美微笑的语调、

　　周到完善的服务使昆

　　仑

　　饭店

　　的电话总机班多次荣获北京市旅游局、

　　北京市总工会、

　　市妇联、

　　锦江集团和朝阳区政

　　府授予的

　　“

　　先进集体

　　”

　　、

　　“

　　由帼建功三八红旗单位

　　”

　　、

　　“

　　巾帼文明示范岗

　　”

　　等荣誉称号。上述

　　案例

　　只是她们日常为客服务的两件平凡小事，

　　但都给客人留下了难以忘怀的印象。

　　这些

　　案例

　　也印

　　证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造理论，

　　首因效应之所以强调第一印象十分重

　　要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑

　　饭店

　　总机

　　案例

　　也说明，形象是一种服务，

　　饭店

　　形象被塑造好了，

　　不仅会令宾客感受到应有的尊重，

　　而且还会使之在享受服务时感到赏

　　心悦目，轻松舒畅；形象是一种宣传，

　　饭店

　　形象被塑造好了，就会使广大宾客交口称赞，并

　　且广为传播，进而吸引来理多的宾客；形象是一种品牌，

　　她会为宾客带来无穷的魅力；

　　品牌

　　还是一种效益，

　　投入与产出肯定会成正比，

　　饭店

　　的形象被塑造好了，

　　自然会获得良好的社会

　　效益和经济效益。

　　1

　　．

　　总机话务员一般与客人不见面，

　　但时时刻刻与客人打交道，

　　一人合格的话务员在为客服

　　务时应该让客人能够听见和感受到你发自内心的、真诚的微笑。

　　2

　　．话务员的语音语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。

　　3

　　．话务员应能熟练掌握服务技能，热情为宾客提供优质服务。

　　4

　　．优秀的话务员应该能够为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。

　　接听电话的投诉

　　