小米爆品模式经验和教训，小米谷仓爆品总裁营

guozhiwei · 发表于 2022-8-16 09:13:18

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需求和体验有什么区别？

举个例子，你的女朋友现在很饿，你们找了个餐厅吃饭，吃饱肚子就叫需求。什么叫体验呢？体验就是这个饭很好吃，这就变成体验了。

需求是隐性的，体验是显性的。换句话说，需求是看不见的，但是必须要满足的，体验是加分项，体验越好印象就越好。

所以，你会发现，所有的硬件产品，最后拼的都是都是体验。

本文将通过5个案例，讲述极致体验的重要性。

01、蔚来汽车：将服务做到极致
对蔚来来说，2019年是创业以来最艰难的一年。连续亏损、大量裁员等一系列负面消息，让蔚来的股价暴跌，华尔街分析师把蔚来的目标股价下调至0.9美元，如果连续90个交易日平均股价低于1美元就要退市。

投资人看到这种情况，没了后续支持，出货量如果达不到预期，蔚来可能会在退市风险前，就面临倒闭的风险。

就在危急关头，伸出援手的是蔚来的用户，他们不遗余力给身边的朋友推销蔚来，还自掏腰包给蔚来打广告。李斌说，全世界都在质疑我们的时候，是用户帮了我们，2019年第四季度交付8000多辆车，回款30多个亿，如果少个1000辆，都有可能倒下。

李斌推出的蔚来汽车，在用户服务上下了大功夫，李斌说：“把用户体验做好，比什么都重要”。有用户分享说，经常出差，厦门的蔚来服务中心开在机场旁边，他就把车开到服务中心，服务中心的员工把他送到机场，然后把车开回来，等他回来后，又把车开过去接他。这不在服务范围内，但蔚来的员工会尽量满足他的需求。还有次在长春，大晚上的车没电了，叫了异地加电服务，有人来开走了他的车，将电充满后再送回来。

有位车主分享说，有次车辆剐蹭了，去蔚来维修中心补漆，维修专员说需要45天，车主很不爽，维修专员说车辆维修超过24小时是有代步车的，如果不需要代步车，可以选择每天350块钱的补贴或3500的积分，车主选择了现金补贴，车子5天修好了，他什么费用都没付，还赚了1500多。

有多位车主分享了扎胎的情况，要么在偏远地区，要么在外地，都是人生地不熟，给蔚来打电话，维修车1个小时左右到地方，半个小时维修好。

有位特斯拉的车主，在蔚来的车主下评论：长期安装着蔚来APP……

极致的服务让用户将品牌认同度拉满，品牌忠诚度极高，在蔚来遇到困难的时候，车主会与蔚来一起度过难关。

02、理想汽车：将体验做到极致
李想曾对媒体说：“所有人都说自己喜欢乔布斯，喜欢苹果，但又不去做。”

在做产品上，李想有着强大的自信心：“全世界大家都以为自己会做产品，但其实没几个人会。”

理想汽车选择的是增程式方案，燃油增程器不驱动汽车，只给电池充电。对于这个方案，大众中国CEO冯思翰说：“最糟糕的方案”。有网友说，加油又加电，纯属“脱裤子放屁”。

面对外界的质疑，李想还是坚持了增程式的方案。他的理由是：一家人出门，带着孩子父母去排队充电，这是不现实的。

李想说：“产品体验是根本。”

理想ONE最开始是7座，7座车需要把中间的座位扳开才能坐到后面，李想在接孩子放学的时候发现，放学时人流量比较大，需要快上快下，这样会影响速度，在2021款中改成了6座，中间座位中间留出了通道，这样就可以快速上下。

理想ONE最开始给后排座椅设计了双扶手，这样的设计基本出现在MVP车型中，SUV车型中几乎没有出现过，这是理想ONE的一个卖点，当时几乎所有的营销宣发都在介绍这个卖点，很多订车用户也是看中了这点。

2019年10月，就在距交付仅有一个月时，在邀请朋友体验时李想发现，双扶手会对下车造成干涉，容易擦到肋部。之前在上海车展，有车企高管在展台体验时，着急下车挂到了腰部。

李想决定去掉双扶手，这可把公司其他人惊呆到了，把我们的卖点去掉了我们还卖什么？之前宣传时是双扶手，现在去掉算什么？其他高管觉得可以先卖，如果有人觉得不方便，可以去店里拆掉，还有人设计了折中方案，做了一个卡扣方案，要扶手就装上，不要可以拆下。

“一般人下车都会被双扶手影响，对老人和孩子的伤害就会更大。基于这些，我们觉得多难都要把这个东西取消掉。”李想说道：“丢掉了订单，我认。”

理想汽车一直将用户的体验放在首位，创业近7年只做了理想ONE一款车，这款车现在也成了现象级产品。

03、石头科技：用技术将体验感拉满
2014年，石头科技创始人昌敬分析，扫地对每家每户来说都是痛点，人群足够广，频次也足够高。但市面上的扫地机器人，给用户带来很多麻烦，同时价格还不便宜，这正是石头科技的机会。

当时公司高管吴震不太喜欢这个项目，他因为工作关系，与妻子两地分居，于是买了个扫地机器人想着给妻子减轻下家务负担。那是一款随机碰撞的扫地机器人，产品体验很差。

产品体验差，那就把产品体验做好。

石头科技花了一个月时间，将市面上主流扫地机器人都详细拆解了一遍，“在构型上和我们相似的，都是随机碰撞式的，而采用路径规划式的，构型又和我们不一样。”昌敬说。

花了26个月时间终于将扫地机器人做了出来。

夏勇峰是最早拿到测试机的人之一，产品基本满足了他的预期，只是有一天半夜，扫地机突然发出尖利的声音“电量低，请回充”，这种体验显然不好。

实际家居环境的复杂就给石头科技上了一课。比如很多家庭有落地窗，只有光学传感器的扫地机器人会误判前方无障碍，因此就得加上声学传感器。再比如很多家庭有长的走廊，扫地机器人就无法区别两端的A点和B点，因为它们的几何特征是一致的，于是整个机器人就“凌乱”了，行为诡异，地图花掉。

解决方法是不断优化算法，相当于要让扫地机器人至少具备幼儿的智力，能辨认周遭的环境，并且知道自己在哪儿。

为了能将用户体验做到极致，昌敬经常连续4小时爬在地上观察扫地机器人的行走问题。在招聘产品经理的时候，他还招聘一些超级发烧友，超级发烧友都是扫地机器人的重度使用者，他们自己用着都没问题了，用户的体验才能更好。

“很多资深用户看我们的机器人，感觉就是行云流水。”昌敬说，如果不是顾虑会违反广告法，这款产品就是全球效率最高的扫地机器人。